Numerosi studi di mercato dimostrano come le aziende Customer Centric raggiungano livelli di redditività a lungo termine più alti rispetto alle altre.
Customer Service per fidelizzare i clienti
Le comunicazioni con i clienti sono multicanale, possono cioè avvenire tramite portale web, email, chat o telefono con tempi di risposta più veloci. Il portale web self service di Microsoft CRM, per esempio, fornisce un servizio al cliente disponibile 24 su 24 , 7 giorni su sette: i clienti possono inserire in ogni momento le loro richieste on line ed avere risposte più tempestive.
La gestione dei casi diventa più efficiente: la predisposizione di regole standardizzate di passaggio delle chiamate favorisce la loro risoluzione in tempi più brevi e diminuiscono i tempi di attesa.
Grazie a strumenti di knowledge base le persone del servizio clienti trovano più facilmente le risorse per la risoluzione dei casi e possono evadere le richieste più velocemente.
Nel caso in cui l’azienda abbia un centro di servizio clienti, Microsoft CRM si integra con i prodotti leader per l’infrastruttura dei contact centre, quali per esempio i centralini telefonici più all’avanguardia.
Risoluzione dei problemi con rapidità, facendo leva sui casi già risolti in passato e sul lavoro di gruppo
Knowledge base: gli strumenti di knowledge base disponibili all'interno di Microsoft CRM danno la possibilità agli operatori di risolvere rapidamente le richieste di supporto più comuni, grazie alla possibilità di ricercare casi analoghi verificatisi in passato. La verifica integrata assicura che le informazioni pubblicate siano complete e contrassegnate appropriatamente. E’ possibile inoltre creare un database per un accesso più rapido da parte degli operatori alle soluzioni desiderate.
Comunicazione con i colleghi in tempo reale: la ricerca di una soluzione può essere condivisa con i colleghi sempre all'interno dell’applicazione. Con Microsoft Office Communications Server 2007 è possibile inviare chat ai colleghi, interagendo in tempo reale con loro, senza mai uscire dall'applicazione Microsoft CRM.
(Articolo tratto da microsoft.com)